Marketing Digital

A Arte de Vender Online

A importância do Pós Venda Para Vender Mais e Fidelizar os Clientes

O serviço de pós-venda é extremamente importante no processo de fidelização de clientes. Após ter concretizado a compra de seu produto, seu cliente terá condições de julgar seu produto ou serviço. Conforme for a experiência dele, se definirá se a relação comercial será de amor ou ódio.

Muitas das vezes, os consumidores podem ficar naturalmente apreensivos, isso é normal, querem saber se fizeram a escolha certa , se o preço foi justo ou se agiu impulsivamente, enfim, dúvidas podem surgir.  Seu trabalho é eliminar estas dúvidas o mais rapidamente possível. Dependendo do tipo de produto ou serviço que você está vendendo essas dúvidas variam, como por exemplo: se for software, eles podem ter problemas para instalar, se for um e-book, eles podem ter dúvidas sobre determinadas seções ou se for um dispositivo eletrônico, como utilizá-lo.

O pós-venda é muito importante para estreitar laços com seus consumidores e obter resultados positivos. E para que isso aconteça, você precisa estar preparado para eles durante esta fase de questionamentos para construir confiança e ter uma chance de vendas futuras.

Infelizmente, a maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, em vez de na retenção dos existentes. Ou seja, a ênfase tem sido na realização de pré-vendas e vendas sem a preocupação de construir relacionamentos duradouros. Não se apercebem que os investimentos para manter um cliente são menores do que atrair novos clientes.

Essa é uma questão que pode ser resolvida. Basta compreender que tão importante quanto captar clientes, é reter e fidelizar aqueles que já te acompanham e confiam em sua marca. Esteja presente em todas as fases do processo.

Não há nada mais frustrante do que uma empresa da web que desaparece após a venda.

Se você tiver um software para gerenciar seu help desk, verifique se ele funciona o tempo todo e se os clientes obtêm respostas rápidas às perguntas. Uma boa ideia é enviar uma mensagem automática assim que a pessoa enviar uma solicitação, confirmando que a solicitação foi
recebida e será prontamente atendida.

Se o seu produto for um pouco complicado, você pode oferecer um tutorial em vídeo explicando como usá-lo. Isso pode estar na sua página de agradecimentos após o pagamento ser processado ou na página de download. O importante é incluir informações de contato completas sobre como chegar até você caso haja dúvidas ou preocupações. Este é o momento em que você deseja se tornar o mais acessível, porque seu cliente acabou de comprar um produto seu e não te conhece tão bem. Você precisa estabelecer que está totalmente comprometido em fornecer suporte após a venda.

Uma boa ideia é enviar um email de acompanhamento, ou até mesmo um telefonema, depois de alguns dias da compra para se certificar de que a pessoa não teve nenhum problema com o produto. Esse o acompanhamento lhe renderá respeito e admiração e, em quase todos os casos, levará a um relacionamento de longo prazo com seu novo cliente.

 

Sugestões de ações de pós-venda que, dependendo do seu produto ou serviço, você pode implementar.

1. Informações de garantia. Se o produto adquirido pelo cliente incluir cobertura de garantia, um email pós venda pode ser enviado ao comprador com informações sobre a garantia. Também podem oferecer detalhes sobre como registrar o produto, se necessário, e onde obter suporte durante o período de garantia. Existe até empresas que continuam acompanhando os clientes que ainda não registraram seus produtos.

2. Oferecer treinamento de produto ou serviço. Fornecer treinamento de produto ou serviço após a compra é outro tipo de serviço pós-venda. Por exemplo, Se você vende software ou APP, pode entrar em contato com o cliente para agendar treinamento ou fornecer um link para treinamento online que pode ajudar o usuário a se familiarizar com o programa e seus recursos. Se for o caso de dispositivos eletrônicos, enviar tutoriais que descrevem como usar o dispositivo adquirido também é uma boa prática. Ou seja, personalizar essa mensagem com base no que o comprador comprou pode torná-la mais útil para o destinatário.

3. Ofertas de reparo ou atualização. Você pode enviar informações sobre reparos ou opções de atualização para seus clientes. Um exemplo desse tipo de mensagem pode vir de um provedor de telefonia sem fio que descreve como o cliente pode atualizar seu dispositivo
com base em seu plano de serviço e elegibilidade. No mesmo exemplo, o provedor também pode oferecer informações sobre como solicitar
o reparo de um dispositivo danificado.

4. Pedido de revisão. As avaliações on-line são altamente benéficas para negócios de todos os tamanhos e setores.
Muitas pessoas usam avaliações para saber mais sobre um produto ou serviço, e o que os outros dizem sobre a marca pode afetar se
um indivíduo escolhe comprar ou não determinado produto. Pedir aos clientes que deixem avaliações online é outra forma de serviço
pós-venda que pode beneficiar a empresa.

5. Detalhes da política de troca e devolução. Se um cliente precisar devolver ou trocar um produto que comprou, pode ser útil ter informações sobre a política para fazer isso. Uma marca pode enviar um e-mail a todos os clientes com detalhes sobre a política de devolução e troca para evitar dúvidas ou problemas no futuro. Esse tipo de mensagem geralmente descreve o processo de devolução ou troca de um item, incluindo quanto tempo o comprador tem para devolver a mercadoria e o que receberá em troca.

6. Recursos de suporte automatizados. Receber recursos de suporte pode ajudar o cliente a sentir que você se preocupa com ele e com suas necessidades. Esse tipo de mensagem também é útil quando um cliente tem dificuldades com a compra e pode não saber a quem recorrer para obter suporte. Você pode optar por usar essa opção de serviço pós-venda se vender um produto com recursos subutilizados
ou uma curva de aprendizado acentuada.

7. Cupom ou código digital. Quando uma marca deseja incentivar seus clientes a se tornarem clientes recorrentes, eles podem fornecer
um cupom ou código de desconto para uma compra futura. Enviar um desconto em agradecimento pela compra também pode incentivar o
cliente a compartilhar a oportunidade de comprar por um preço menor com um amigo ou familiar, o que aumenta o marketing boca a boca
da marca. Estender um cupom, mesmo para uma pequena porcentagem de uma compra, pode iniciar o ciclo de vida da venda novamente
com um cliente.

8. Pesquisa. Se você quiser saber como seus clientes se sentem sobre o processo de compra e o que eles compraram, pode enviar uma pesquisa para o cliente preencher. Alguns compradores só respondem a uma pesquisa se receberem algo em troca, como um brinde ou um código de cupom para usar em uma compra. Enviar uma pesquisa para cada cliente pode ajudá-lo a obter um feedback valioso que pode ser usado para alterar seus processos e melhorar a experiência geral.

9. Mensagens de feriado ou aniversário. Feriados e aniversários são ótimos momentos para reavivar o relacionamento com os clientes.
Enviar uma saudação de feriado amigável pode encorajar um cliente anterior a fazer outra compra, pois coloca a marca de volta em sua mente. Um cartão de aniversário pode iluminar o dia de alguém, especialmente se for de uma empresa que eles gostam e confiam.
É também uma oportunidade para oferecer algo extra para os aniversariantes, como um código de desconto personalizado ou um cupom
para um item ou serviço gratuito.

 

 

Tradução e adaptação artigo disponível em: https://www.indeed.com/career-advice/career-development/after-sales-service

Compartilhe nas Redes Sociais

Facebook
Twitter
LinkedIn
Publicidade

A arte de Vender Online

Um guia prático para você que quer vender pela internet e fazer disso uma ótima fonte de renda.
Categoria:
Artigos Relacionados
Publicidade